如何将顾客抱怨为我所用

时间: 2009-4-29 21:56:00 来源: www.jmeii.com 作者: nina

我们都知道，发展一个新客户所投入的成本是维护一个老客户所需成本的100倍。因此，维持老客户是一件极为重要的事情。

又因为大多数顾客在遭遇到不满意的服务时，有60%的人会一声不吭地转移去另外一个家同类的产品。在提出抱怨的40%当中，如果企业能很好地适时做出补救措施，很好地解决这些抱怨的话，有95%的人会愿意继续成为该企业的顾客，同时，这些顾客的大都会转变成该企业的忠实客户。因此，正确处理顾客抱怨，是一个企业能否留住老客户的关键。

日本第一生命保险公司成立于1902年，已经具有100多年历史了。

http://www.dai-ichi-life.co.jp

在这一百多年的历史中，作为一个服务性为主的企业，发生顾客抱怨是不可避免的。下面我们就来看一下，日本第一生命保险公司如何将顾客抱怨为我所用，留住顾客。屹立保险业多年。

http://www.dai-ichi-life.co.jp/company/csr/voice/cases.html

在企业网站上，专门开辟了一个专栏——来自顾客的声音。里面包含几个图表。

1、最近4个星期中，顾客抱怨的受理件数、解决件数、同时列出抱怨件数的解决率。一方面，让用户一眼看出抱怨的件数在总体趋势上是递减趋势的，同时，也让用户一目了然解决率全都在90%以上。给用户的第一印象就是，日本第一生命保险公司，很注重对顾客的抱怨的处理，企业是很注重客户的。

2、对客户抱怨的类型进行了分类

一方面，为公司如何提高客户服务提供了方向，另一方面，再次进一步地强化了顾客觉得公司对他们很注重的印象。

3、给出了几个如何改善客户抱怨的案例，作为成功案例的运用，加强了用户对企业的信心。

4、来自顾客的感谢，增强了企业的以顾客为中心的形象。同时，再次跟用户提高信心。

5、最后给出一个顾客满意度的调查结果。

经过以上几个图表，无论是作为潜在顾客的用户，还是已经成为顾客的用户，都会对日本第一生命保险产生非常好的印象，和信心。对企业产品的营销起了一定程度的推动作用。