• Apr
  • 28
  • 2011

中石化天价酒事件互联网舆情应对观察报告(2)

类别: 创业感悟标签:网络舆情

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二、事件分析

2.1 事件发生的时间过程

       从上述的简单经过上可以看到,事件是11日爆发,然后在15日确定辞去广东公司总经理的职务,期间共经历了5天。这短短的五天可以说是一个非常短的周期,可以被认定为恶性的网络负面事件,而且破坏力是惊人的。但是我们仍然可以从这五天当中找到整个事件的挽救机会。

       首先,事件在11日爆发之后,12日负面舆论在网络上进行传播,并没有发展到媒体。所以,只要事件没有发展到媒体,就仍然有可以挽救的余地。

       通常,对负面事件的传播我们有两个黄金救援时刻,第一个就是信息发布后的几个小时之内,尽可能让负面舆论信息不被扩散。因此要求最早地发现负面信息,并给予相应的处理。具体处理的方法会在下文介绍。第二个就是媒体报道之前,只要媒体不报道,信息的影响面就仍然有限,真实性就有待考察。所以,媒体报道前的时间就是黄金救援时间。

       所以,从事态的发展过程中看,11日晚上20时发生,到媒体13日中午12时进行报道,中间共有40个小时进行相应的处理。这40个小时就是将事态进行控制的黄金时间。

 

2.2 负面事件的性质与破坏力

回顾整个事件,并且分析每一个环节,我们可以看到明显的恶意攻击的痕迹。首先,发布方发布的内容是几张发票的复印件。同时掌握几张这样的发票是不容易的,所以发布方肯定是做足了充分的准备。

 

(图1:天价酒网贴中的发票图)

 

其次,发布者在发布的时候选择了几个知名的论坛板块,并且变换标题,力求寻找一个最能激起网民共鸣的碰撞点。他希望在众多发布之中,能够有一条成功激起网民的共鸣,成功形成一个自然转发力量,从而实现事件的自然扩散和放大。这就类似雪崩效应,只要一个小小的引爆点,就能够掀起巨大的破坏力。这就是互联网传播的特点。只要能够激起网民的参与,那么就可以形成一股巨大的力量。但是,这个激发的行为是比较难的,不是每个负面贴都能够有这么大的影响力。所以,一个蓄意的攻击行为会尽可能地寻找和碰撞网民的激发点。

下图是我们的监控系统所检测到的发布行为,可见发布者在几个重要的论坛都做了发布,发布的时间在20时至22时之间。

  (图二:监控系统中监测到的发布情况) 

所以,我们可以在监控到此条信息的时候,就对此次的负面舆论事件进行定性,确定其为一个蓄意的恶意攻击行为。对于这样的攻击行为,就必须进行高度重视,并全力进行应对。

最为理想和必要的应对措施就是在11日晚上监控到此条信息的时候,应当立即给予重视,并召集公司公关部门和各个相关环节的负责人进行紧急会议,并成立危机公关应对处理小组。如果可以,应该同时邀请行业内或者专业领域的企业应急处理方面的专家人士到场,参与紧急会议,确定应对的策略和处理的方法。

从时间上看,文章是2015分左右进行发布的,系统在2040分左右监测到。即使在人工监测发现和通知上滞后一点,实际上也可以在晚上11点组织紧急会议。如果能够在11日晚上就通过会议确定应对措施和方案的话,此次危机事件就很有可能可以得到控制。

对此次事件的定性还有一个重要意义就是在寻求国家网监部门和宣传部门支持上可以得到有利帮助。如果定性为一个蓄意攻击,则网监部门会首先控制此条信息的扩大,会让事态经过调查明朗以后,再允许传播。而这就大大争取了时间,并且控制了传播。目前国家网监部门对各个论坛网站的管理还是比较严格的。对于还无法证实的事情,都会要求各论坛对信息进行严格的控制。

 

2.3 负面事件的激发点与外部环境

任何一个舆论是否会得到传播和关注很大程度会依赖外部环境。例如在亚运期间,运动会的信息更容易被关注;日本大地震核泄漏事件之后,核电站的建设新闻则特别的敏感;而这一次中石化的事件前则是油价刚刚上调,并且达到了一个前所未有的高度。如果长期对舆论进行观察,不难发现油价上升前后,国家在舆论上做足了功夫。先是强调国际油价的不断攀升,同时谈油价上升对国家的意义,让人们更容易接受高油价。并且相关部门一直在为中石化中石油开脱,称其企业的成本高利润低等等。

所以,这次的负面事件,恰恰就是等待了这个时机,为此发布者还专门度身定做了一个文章标题:《中石化高层喝酒万元一瓶,穷奢极欲,油价不涨才怪》。我们也不得不承认发文者是资深的网络高手,瞬间击中网民心中最敏感的要点。

所以,此次事件恰好发生在油价上涨热议的时候,或者是发布者专门选择这个时机进行发布。所以,在标题中,将油价上涨和高价酒结合在一起,恰好能够迎合网民的敏感心理。同时,其中包含的概念有很强的转发效应。人们纷纷转发,目的是让其他人看看油价上涨的原因,也发泄自己对油价上涨的不满。

油价上涨积聚了网民一定的不满情绪,借助这个天价酒事件,一下子全部发泄出来,形成了非常大的力量。

 

2.4 负面事件发展衍生的过程

       负面帖子最早出现在论坛中,也是最为普遍的负面信息发源地。发布的论坛选择了全国性质的大型论坛,影响力最大的就是凤凰网和天涯论坛。与其它论坛不同,这里的用户群体层次较高,谈论的话题多为时事与社会等。与娱乐性的论坛不同,此类负面信息比较容易在这个论坛中获得共鸣。

       从帖子的转发速度上来看,其转发速度比其它热门事件转发得要快。我们判断主要是蓄意攻击的原因。也就是发帖者主动将文章尽可能地在其它论坛中进行转载。甚至不能排除有雇用网络水军的嫌疑。

       通常的热点文章的转发往往要等到文章比较热门的时候再发生转发。也就是文章在始发的论坛中被浏览和回复到第一程度的时候才会发生转发。在时间上要慢一点,往往在10个小时以后才会发生明显的转发扩散。

       从监控系统的数据中可以估算出,自从11日晚上信息首发以后负面信息的增长速度大致成第二天15倍、第三天40倍、第四天100倍的程度进行发展的。

 

2.5 负面事件回应

中石化广东公司对负面事件的回应不当促进了整个事件的恶化和扩大,并且掀起了第二波的传播高潮。在帖子发布的第一天和第二天,负面信息还只是一个传言,网络上对此事件也只是一个围观和讨论的阶段。可是在13日第三天有媒体向中石化广东公司进行调查的时候,中石化却简单承认了发票的真实性,对其它内容没有给出更多合理充分的解释。一旦发票是真实的,则帖子的真实性不容置疑。在这种情况下,媒体就能够光明正大地对事件进行报道,并且认定中石化承认天价酒事件。在这种情况下,事件就处于一个无法挽回的境地。

全文下载:中石化天价酒事件之互联网舆情监控观察.pdf

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