• May
  • 4
  • 2011

中石化天价酒事件互联网舆情应对观察报告(3)

类别: 创业感悟标签:舆情监控

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三、处理办法
3.1 长期有保障的舆情监控
从事件的整个经过上来看,中石化广东公司可能并没有做好互联网舆情监控的相关工作。首先,事件发生后一直处于被动状态,甚至可能是在媒体上门采访的时候才发现负面事件的发生。由于缺乏事先的准备,所以在回应发票真实性方面也非常草率简单,则最终造成了无法挽回的损失。
长期有保障的舆情监控主要包含两个方面:第一是监控的持续性,每天、每小时对互联网上的信息进行监控,设置相关的关键词,发现涉及本单位的互联网信息,并对这些内容进行分析和判断。做到有负面信息出现的时候,第一时间就能掌握到。
第二是监控的周密保障性。根据我们多次发现重大负面信息的经验上来看,多数的负面信息都是发生在非办公时间。一来发布者往往会利用下班时间进行发布,二来是发布者希望利用下班后网民上网数量较大的时间进行发布。所以,监控工作必须安排人员值班,对软件监控的信息进行筛查和定级,做到遇到重大负面的时候有人能第一时间拉响警报。
第三是监控的覆盖面。互联网是信息的大海,是无法彻底做到每一滴海水、每一条信息都进行筛查的。所以,科学动态地分析负面信息的发源地,严格监控敏感地带和热门论坛,能够最大程度地发现潜在危机的存在。
3.2 企业或相关部门领导的危机意识
 目前普遍的领导人的安全意识是足够的,可是网络信息安全的意识却非常的匮乏。他们不了解信息舆论是如何产生破坏力的,也不知道原来互联网能够如此迅速地产生破坏。
 所以,企业的高级管理者都需要接受舆论危机公关意识的培训,对潜在的舆论危机有足够的敏感度和重视度。这样,才能在事情发生的一开始就给予重视,并积极地进行处理,尊重专业人士的警告和意见。
 领导人需要充分学习近期在互联网上产生危害的负面舆论事件,了解其发生的来龙去脉,掌握其中的发展规律和原理。对有可能出现的企业负面舆论做好心理上和知识上的准备。
3.3 舆论危机公关队伍的准备与应急预案
 从事件的发生到其产生破坏中间的时间非常短,可这短短的时间就是救援的最佳时间,通常有1天左右的时间。从中石化的事件中来看,也就是40个小时。最黄金的时间就是第二天的白天的8个小时。
 所以,如果等到事情发生后再寻求解决方案,或寻找人员进行帮助,可能会错过最佳救援时间。所以,我们建议,在事前应该做好以下几点准备:
 危机公关领导团队
包括最高领导和各对内对外部门直接领导人以及对外新闻发言人。这个团队能够在最短时间内进行集结,然后开会确定整体应对措施以及任务分工。其中很重要的环节就是能够在事情发生之后的黄金救援时间内,以最快的速度进行相关的操作,调动起公司内部所有的资源来进行事情的控制与处理。
 专业危机公关顾问人士或操作团队
 专业的公共顾问能够在应对策略上给出很宝贵的意见,他们掌握非常多的成功与失败的案例,让企业在应对时做到准确无误。同时,他们同时掌握丰富的公关资源,能够帮助企业顺利度过难关。
 公安网监部门和宣传部门的联系关系
 针对互联网和媒体这两个负面舆论传播的重要园地,网监部门和宣传部有着直接的管辖权力。利用这个权力,可以对大大小小的网站和各地媒体进行控制,从而限制了事态的发展。
 危机公关出现后的处理预案
 企业内部实现召开充分的研讨会议,对企业如果出现危机公关之后的应对做充分的讨论。邀请公关公司参与研讨并积极提供各种解决方案与案例。将研讨会的所有成果整理成为参考资料,并形成可以操作的处理文档。 
3.4 迅速召开应急会议
通过舆情监控,监控人员将会在发现危机负面信息的时候第一时间拉响警报,直接上报到领导人。由领导人立刻召开紧急会议,危机公关团队成员立即到位,进入应对状态。
 对中石化的这次事件,晚上20时发生,则晚上既可以立即召开应急会议,分析整个事件的性质与应对方式。事先联系的危机公关顾问也应到场,参加危机应对策略的制定。那么,在11日晚上,中石化广东公司就能够确定该事件的整体应对策略。12日,各个部门环节就能够立即进入工作处理状态。
3.5 处理步骤一:控制网络信息发布
 通过分析可以判定此次负面信息为恶心蓄意攻击内容,可以立即联系公安部门网监部,举报此恶性事件,要求其向所有含有此条信息的网站发出通知,先行屏蔽帖子的内容,代审查后再进行发布。我们就曾经协助过一个企业成功实现了对一个重大恶意攻击负面信息的控制。上述做法是可行有效的。
 网监部门会积极维护国家重点企业或者重要部门的声誉,所以在信息未得到证实的情况下,网监会对论坛中的信息进行一定的控制。所以,在12日早上上班期间第一时间联系网监部门,可以获得最佳的处理时间。由于在上班时间,各大小网站也会第一时间进行配合。
 加强对目标信息的网络监控,变换关键词的组合,避免发布者绕开关键词的吻合而进行发布。同时增派人员,人为地对重点论坛进行长期的人工监控,避免软件监控的遗漏。
 梳理此条负面信息出现在的网站列表和网址列表,交付网监部门,要求网站给予清除。一般网监部门可以在工作时间的几个小时之内做到比较大程度的清除。
 一般大型热门的论坛由于经常会出现有问题的文章,所以大型网站基本上都有非常好的信息控制机制。只要网监部门发出要求,都会迅速得到响应并且清除。只要信息只是处在论坛层面,未发布在新闻栏目,均处于比较容易清除的状态。
 如果信息被清除,则负面信息则被一定程度地冷却,传播速度大幅度下降。虽有可能引起一部分网民的猜疑,但相比负面信息的失控,要有更强的主动性。并且发布者有恶意攻击的倾向,所以对此做正面直接的处理是比较恰当的。
3.6 处理步骤二:调查发票的具体情况给出合理的解释
危机处理团队的另一个分支则立即调查发票的来源和具体使用情况。如果为虚假信息,则请相关部门出示证据,在媒体调查的时候给予证明。如果发票确有其事,则调查其具体来龙去脉,给出详细的合理解释。只要解释合理,则能够避免负面信息在猜疑声中进一步的传播。如果其中有违法违规的内容,则立即对相关人员进行调查和处理。否则,直属领导人将要负直接的责任。
针对事件的核心,发票的内容要做好充分的准备。第一是要有详细合理的说明和解释,而不是简单承认发票的真实性;第二是要有统一的新闻发布渠道,避免错误信息的传达。
3.7 处理步骤三:联系宣传部对新闻媒体的报道进行控制
 危机处理团队还有一个分支团队则应该迅速与宣传部取得联系,希望其配合对媒体报道的管理。密切关注互联网上事态发展的情况,如果事态发展越发严重,有可能涉及新闻媒体,则需要立即下发通知要求媒体对没有证实的信息不能失实报道,请媒体统一对中石化公司进行采访,获得可靠信息后再进行发布。由此,媒体发布的新闻就不会单纯被网络舆论帖子的内容所引导。而会涉及更多的中石化的回应,从而是报道的内容更加中性。
3.8 处理步骤四:与上级总公司取得联系,积极汇报寻求资源
 中石化总公司肯定不希望事态舆论的恶化,所以也会利用其在北京的资源和关系,积极地帮助广东公司对舆论的处理。获得北京相关部门的支持之后,则客户实现对全国范围内的舆论控制。

四、总结
通过对中石化此次的负面舆论事件的详细解读和分析,我们得到了很多的宝贵经验。同时,通过回溯的方法,对类似事件日后的处理给出了有效的解决方案。
总体上来说,现代的大型企业由于结构庞大、人员复杂,难免都会有问题的出现。而大型企业与普通百姓之间也存在着种种客观矛盾。所以,在互联网上就会出现越来越多的企业负面舆论,并造成一定的危机。所以,企业领导必须培养一定的舆论危机意识,企业必须对可能发生的舆论危机做好准备,并且立即对互联网上产生的言论做尽可能全面的关注和监控。
 

全文下载:中石化天价酒事件之互联网舆情监控观察.pdf

用户评论


放松的
2015-3-23 11:08:00发表评论:

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sara
2011-10-20 11:57:00发表评论:

陈总变懒了哦~~~那么久不更新!



good
2011-8-25 14:15:00发表评论:

有想法



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